Formation Savoir accueillir ses clients Formation en présentiel
Présentation La formation Savoir accueillir ses clients en détail
- Durée de formation : 14 heures
- Diplome : Attestation de compétence
- Profil : Salarié, demandeur d'emploi, intérimaire, agents des collectivités
- Lieux de formation : Intra-entreprise
- Tarif : Nous consulter
Les objectifs
- Prendre conscience de l’importance de la qualité de l’accueil pour assurer le développement commercial.
- Comprendre les mécanismes de la communication mis en jeu en face à face et au téléphone
- Adapter l’accueil à chaque personne
- Maitriser les étapes d’un bon accueil entretien téléphonique
- Savoir fidéliser sa clientèle par un relationnel adapté et des offres spécifiques
Méthodes et moyens pédagogiques
- Exposés théoriques illustrés, participation active des stagiaires
- Jeux de rôles
Contenu de la formation
L’accueil, clé du développement de l’entreprise
Image de soi, de son service, de son entreprise
Rôles et missions, organisation personnelle
Les critères de qualité de l’accueil
A quoi sert la satisfaction client
Les règles de base d’une bonne communication
L’ACCUEIL PHYSIQUE
Les règles d’une communication positive
Communication verbale (langage, rythme, intonation, formulation, reformulation)
Communication non verbale (présentation, attitude, comportements, écoute active)
L’empathie (s’adapter aux valeurs et motivations de l’interlocuteur pour mieux répondre à ses attentes)
Techniques de questionnement et de reformulation
Etablir et entretenir la relation client
Transformer les réclamations en satisfaction
L’ACCUEIL TELEPHONIQUE
Les techniques d’accroche du client : Connaitre, Communiquer, Convaincre, Conclure
La découverte et la réponse aux attentes, du client quel que soit le type d’appel
S’avoir « sourire » au téléphone
Le traitement des situations difficiles
Pré-requis
- Aucun
Intervenant
- Formateur spécialisé
Mode de validation
Attestation de fin de formation
Les prochaines sessions de la formation Savoir accueillir ses clients
Aucune session programmée pour pour le moment.
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