Formation Gestion des conflits Formation en présentiel

LES DIFFERENTS TYPES DE CONFLIT

• Les niveaux de conflit
• Les types de conflits : intra personnel, inter personnel, intra groupe, inter groupe, organisationnel

PREVENIR ET DESAMORCER LE CONFLIT

• Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise
• Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance
• Reconnaître les 3 types d’attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur, et le sauveur
• Accueillir les demandes et les revendications

GERER LE CONFLIT

• Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels
• Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud »
• Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif
• Echanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l’agression
• Echanger : débloquer la situation, reprendre l’initiative
• Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur

RESOUDRE LE CONFLIT

• Repérer l’intérêt en présence, redimensionner le « problème ». Différencier négociable et non négociable
• Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables
• Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
• Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps des crise
• Changer le conflit destructeur en confrontation productive
• Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur
• Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur.

L’APRES CONFLIT

• Revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser
• Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise