Objectifs :
- Détecter les indices pré conflictuels et les signaux d’alarme
- Accueillir les demandes et les revendications
- Utilisation de l’outil DESC pour gérer le conflit avec un collègue ou un collaborateur
- Gérer le stress, dédramatiser, et surmonter les effets de l’agression
- Gérer l’après-conflit et en tirer les enseignements pour progresser
Personnes concernées :
- Toute personne ayant déjà été en situation conflictuelle au travail
Pré requis :
- Aucun pré-requis
Intervenant :
- Formateur spécialisé
Durée du stage :
- 2 jours
Méthodes et moyens pédagogiques :
- Enseignement théorique multimédia
- Jeux de rôle
Nature de l’action :
- Intra entreprise
Mode de validation :
- Attestation de fin de formation.
CONTENU DE LA FORMATION
LES DIFFERENTS TYPES DE CONFLIT
- Les niveaux de conflit
- Les types de conflits : intra personnel, inter personnel, intra groupe, inter groupe, organisationnel
PREVENIR ET DESAMORCER LE CONFLIT
- Détecter les indices pré conflictuels, les signaux d’alarme verbaux et non verbaux. Repérer le malaise
- Déceler l’attente due, le besoin de reconnaissance
- Reconnaître les 3 types d’attitudes qui peuvent provoquer un conflit : la victime, le persécuteur, et le sauveur
- Accueillir les demandes et les revendications
GERER LE CONFLIT
- Comprendre le conflit : identifier les causes et déterminer les conséquences du conflit. Cerner les enjeux réels
- Impliquer : évaluer le niveau et le degré d’implication de l’interlocuteur, se positionner « à chaud »
- Impliquer sans personnaliser, clarifier et crédibiliser l’objectif
- Echanger : communiquer, gérer le stress, dédramatiser, surmonter les effets de l’agression
- Echanger : débloquer la situation, reprendre l’initiative
- Sortir du jeu du triangle dramatique : victime, sauveur, persécuteur
RESOUDRE LE CONFLIT
- Repérer l’intérêt en présence, redimensionner le « problème ». Différencier négociable et non négociable
- Définir la marge de manœuvre, déterminer les options praticables
- Arbitrer, élaborer des procédures de concertation
- Avoir du recul, contenir pour traiter, formuler, répondre, résoudre. Gérer le temps des crise
- Changer le conflit destructeur en confrontation productive
- Traiter le contradicteur systématique, le conflictuel, le leader sauvage, le provocateur, le manipulateur
- Le DESC pour gérer le conflit avec le collègue, le collaborateur.
L’APRES CONFLIT
- Revenir « à froid » sur les causes et le déroulement du conflit. En tirer informations et idées pour progresser
- Se prémunir des éventuelles répétitions du conflit par intégration de l’expérience acquise
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